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INSCRIÇÕES ENCERRADAS
COMO LIDAR COM CLIENTES EM SITUAÇÕES DE CONFLITO
Cliente pode ser o público interno, externo, às vezes chamado de usuário ou consumidor e, nesse curso, também nossos fornecedores.
SOBRE O CURSO
O curso "Como lidar com clientes em situações de conflito" surge pela convicção de que o perfil de responsabilidades técnicas é indissociável do perfil da convivência de um grupo. A ética é um importante norteador tanto para o convívio do grupo como para o desempenho das tarefas e responsabilidades. Desta forma, o foco desse programa é: saber fazer é importante, mas as implicações humanas daquilo que se faz são igualmente relevantes.
Objetivos do curso
Conscientização
- o participante vai perceber suas dificuldades e potencialidades para se relacionar produtivamente com as pessoas no seu dia-a-dia de trabalho.
- o participante se tornará mais preparado para pensar sobre suas responsabilidades no trabalho e as pessoas com quem precisa interagir e como deve interagir para chegar ao resultado pretendido.
Instrumentalização
- o participante vivenciará no curso situações que favorecem a integração de equipe; o comprometimento e a qualidade profissional trabalhando a boa comunicação e desenvolvendo habilidades para tratar críticas, divergências e resistências.
Carga horária
20 horas
Período
Maio de 2009
Local do evento
A definir conforme concentração de público-alvo. Isto é, o curso poderá acontecer nos Sindicatos, no SEST-SENAT ou nas empresas, dependendo dos locais onde se encontrarem a maioria dos interessados, visando facilitar o acesso ao programa.
Conteúdo/Ementa
1. O Atendimento ao Cliente na prestação de serviços
2. Estilos diferenciados de percepção
3. Autopercepção e autocrítica – As exigências humanas
4. Lidando com críticas nos relacionamentos
5. As relações entre as pessoas
6. A comunicação, suas barreiras e as relações interpessoais
7. O conflito estabelecido: Como administrá-lo?
8. Redutores de conflitos: Mecanismos para prevenir conflitos
9. Conflitos x Ética no trabalho
10. Lidando com pessoas difíceis
11. Estresse – A energia que nos movimenta: Como enfrentá-lo e transforma-lo em resultados positivos?
12. Fatores que favorecem e dificultam o convívio
13. O espírito de equipe nas relações interpessoais
Horário das aulas
De 8 às 12 horas ou de 14 às 18 horas.
Participantes
20 participantes por turma.
PROCEDIMENTOS PARA INSCRIÇÃO
Passo1
Ler atentamente os Objetivos do curso e Programa do Curso. Refletir sobre como esse curso irá ajudá-lo em seu trabalho. Em quais situações irá aplicá-lo e observar se no seu Posto de Trabalho:
- Você atende pessoas da empresa - CLIENTES INTERNOS - recepcionando-os, prestando informações, orientando o que deve ser feito ou providenciado.
- Você atende o público em geral – CLIENTES EXTERNOS - em postos de atendimento do RioCard; no veículo como Motorista e Cobrador dos usuários; na fiscalização da operação; em eventos promovidos pela empresas, entre outras situações.
- Você recebe FORNECEDORES, faz pedidos e negocia valores e prazos; cobra resultados de preço, prazo e qualidade dos fornecedores de produtos ou de serviços.
Passo 2
Tomar conhecimento do Termo de Compromisso que você irá assinar em conjunto com seu superior imediato e o RH da Empresa, quando convocado para participar.
Passo 3
Comunicar e negociar sua participação com seu chefe ou superior imediato;
Passo 4
Obter com RH o código de inscrição de sua empresa.
ESCOLHA DOS PARTICIPANTES
Serão potenciais participantes os funcionários que se inscreverem preenchendo todas as informações solicitadas. A inscrição será efetivada, quando as turmas forem programadas e o funcionário receber a convocação de participação. Nessa ocasião entregará a Carta Compromisso assinada pelo seu superior e pelo RH da Empresa.
CRITÉRIOS PARA MONTAGEM DAS TURMAS
- Distribuição proporcional dos participantes considerando Sindicatos e Empresas de Origem;
- Postos de trabalho e atividades desenvolvidas face os objetivos do curso;
- Análise da motivação para o Programa expressa em item especifico no processo de inscrição;
- Serão formadas tantas turmas quantas forem necessárias em função do número de interessados. Haverá um limite máximo de turmas.
- A programação ocorrerá em maio de 2009.
CRONOGRAMA