COMO LIDAR COM CLIENTES EM SITUAÇÕES DE
CONFLITO
O Cliente pode ser o público interno, o externo, às vezes chamado de usuário ou
consumidor, e nesse curso, até mesmo os nossos fornecedores.
Sobre o cursO
O curso Como Lidar com Clientes em Situações de
Conflito surge pela convicção de que o perfil de responsabilidades técnicas é
indissociável do perfil da convivência de um grupo. A ética é um importante
norteador tanto para o convívio do grupo como para o desempenho das tarefas e
responsabilidades. Desta forma, é foco desse programa que é importante saber
fazer, mas que as implicações humanas daquilo que se faz são igualmente
relevantes.
Objetivos do curso
Conscientização
- o participante vai perceber suas dificuldades
e potencialidades para se relacionar produtivamente com as pessoas no seu
dia-a-dia de trabalho.
- o participante se tornará mais preparado para
pensar sobre suas responsabilidades no trabalho e para com as pessoas que precisa
interagir e como deve interagir para chegar ao resultado pretendido.
Instrumentalização
- o participante vivenciará no curso situações
que favorecem a integração de equipe; o comprometimento e a qualidade
profissional trabalhando a boa comunicação e desenvolvendo habilidades para
tratar críticas, divergências e resistências.
Carga
Horária
20 horas
Período
de realização
A partir de setembro de 2009
Local
do evento
Será definido pelo Sindicato correspondente a
cada empresa filiada.
Conteúdo / Ementa
1 - O Atendimento ao Cliente na prestação de
serviços
2 - Estilos diferenciados de percepção
3 - Autopercepção e autocrítica – As exigências
humanas
4 - Lidando com críticas nos relacionamentos
5 - As relações entre as pessoas
6 - A comunicação, suas barreiras e as relações
interpessoais
7 - O conflito estabelecido: Como administrá-lo?
8 - Redutores de conflitos: Mecanismos para
prevenir conflitos
9 - Conflitos x Ética no trabalho
10 - Lidando com pessoas difíceis
11 - Estresse – A energia que nos movimenta:
Como enfrentá-lo e transforma-lo em resultados positivos?
12 - Fatores que favorecem e dificultam o
convívio
13 - O espírito de equipe nas relações
interpessoais
Horário das Aulas
De 8 às 12 horas ou de 14 às 18 horas.
Participantes / Turma
20 participantes por turma.
PROCEDIMENTOS PARA A FORMAÇÃO DE TURMAS
Passo 1: A Empresa
através da Gerência de Recursos Humanos analisa atentamente os objetivos do
curso e seu conteúdo programático para identificar os postos de trabalho que
são compatíveis com o foco do programa:
- O profissional
atende pessoas da empresa - CLIENTES INTERNOS - recepcionando-os, prestando
informações, orientando o que deve ser feito ou providenciado.
- O profissional
atende ao público em geral – CLIENTES EXTERNOS - em postos de atendimento do
RioCard; no veículo como Motorista e Cobrador dos usuários; na fiscalização da
operação; em eventos promovidos pela empresas, entre outras situações.
- O profissional
recebe FORNECEDORES, faz pedidos e negocia valores e prazos; cobra resultados
de preço, prazo e qualidade dos fornecedores de produtos ou de serviços.
Passo 2: A Gerência de
Recursos Humanos toma conhecimento do Termo de Compromisso que irá assinar em uma única versão atendendo a todos os inscritos
confirmados como participantes pelo Sindicato.
Passo 3: A Gerência de
Recursos Humanos divulga o curso, registra os interessados e negocia a participação dos mesmos com o
chefe ou superior imediato;
PASSO 4: A Gerência de
Recursos Humanos preenche a planilha anexa (link no site) e a envia ao
Sindicato correspondente à sua empresa até 11 de setembro.
Abaixo os e-mails designados de cada sindicato:
RIO ÔNIBUS –
marli@rioonibus.com.br
SETRANSDUC –
rmmaia@setransduc.com.br
SETRANSPETRO –
ascom@setranspetro.com.br
SETRERJ –
superintendente@setrerj.com.br
SINFRERJ –
marisagemma@sinfrerj.org.br
TRANSÔNIBUS –
rh@transonibus.com.br
Passo 5: Sindicato
analisa as solicitações de inscrições de 14 a 15 de setembro e viabiliza turmas
retificando ou ratificando demanda de inscrições das empresas de sua base que
encaminharam planilhas de candidatos.
Passo 6: O Sindicato divulga para cada uma das
empresas filiadas que pleitearam participação no curso, o número de vagas
concedidas, as datas, horários e local da realização dos treinamentos entre os
dias 16 a 17 de setembro.
Passo 7: A Gerência de
Recursos Humanos da empresa ou grupo agraciado com vagas envia para o Sindicato
correspondente o respectivo Termo de Compromisso (1 termo para cada empresa)
juntamente com a relação dos nomes dos profissionais que participarão de cada turma.
ESCOLHA DOS PARTICIPANTES
A inscrição será efetivada quando o
Sindicato de sua empresa liberar a realização do treinamento.
Nessa ocasião, a Gerência de Recursos
Humanos entregará ao Sindicato uma única Carta Compromisso assinada por essa
gerência, assumindo o documento em nome de todos os inscritos.
CRONOGRAMA DE REALIZAÇÃO PARA CADA SINDICATO
RIO ÔNIBUS
- 21 a 25 de setembro (2 turmas)
- 28 de setembro a 2 de outubro (2 turmas)
SETRANSDUC
- 30 de novembro a 4 de dezembro (2
turmas)
-
7 a 11 de dezembro ( 2 turmas)
SETRANSPETRO
-
16 a 20 de novembro (2 turmas)
SETRERJ
- 19 a 23 de outubro (2 turmas)
- 26 a 30 de outubro (2 turmas)
SINFRERJ
- 5 a 9 de outubro (2 turmas)
TRANSÔNIBUS
- 9 a 13 de novembro (2 turmas)
- 23 a 27 de novembro (2 turmas)
* Formulário de Inscrições
Clique aqui e faça o download da planilha necessária para inscrever os funcionários de sua empresa.